【零售】厉玲：做零售就不能害怕被投诉

    厉玲：做零售就不能害怕被投诉

厉玲：做零售就不能害怕被投诉每年的3月份，不安的气息会充斥着整个零售业，唯恐自己出现在央视315晚会的黑名单上。

但是，对于商品质量、顾客投诉等问题的重视不应该随着315晚会的落幕而结束。

在《联商网》做的315专题策划中，每一篇关于商品质量、投诉等的文章均得到网友的广泛关注。

其中，“哪些企业和品牌上了315黑名单”一文的点击量更是冲破了10万+。

其实，只要做零售生意就会有投诉，而且做多大生意就要承受多大的风险。

而对于几乎囊括了整个线上交易的阿里、京东、苏宁等电商平台来说，其收到的投诉理所应当是线下店投诉的总和。

纵观整个零售业，很多企业对消费者投诉的第一反应就是怕，一如315前夕闹得沸沸扬扬的“京东六六事件”。

总的来说，第一步的“防”就是“防止”，通过加强内部管理等，减少错误的发生。

在商品质量等有保证的情况下，员工不妨多走一道程序，如验证化妆品的保质期、商品的完整性等，消灭存在投诉的可能性。

经过一线工作员工的处理，95％的投诉都能解决，剩下的5％的投诉交由门店办公室主管、企管部等协商解决即可。

值得注意的是，在培养员工处理投诉的技巧时，不妨让员工多偏向消费者一点，站在消费者的角度，快速解决投诉事件。

所以，在这种情况下，就需要行业的领头羊们多承担起责任，鼓励消费者更成熟，更应该较真，以此来构建更好的零售环境。

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